Guía para convertirte en Community Manager

El community management es una tarea que se realiza en el ámbito digital y que tiende a generar múltiples enigmas, no sólo entre las personas ajenas al mundo empresarial, sino también entre las marcas que no saben, a ciencia cierta, si necesitan de un community manager para gestionar sus redes.

¿Qué valor aportan estos nuevos profesionales y qué competencias debe tener un gestor de redes sociales para desempeñar su tarea con éxito? ¡Te lo contamos todo en este post de Luz Digital!

Primero lo primero: ¿Qué es un Community Manager

Si tomamos como referencia el mercadeo off line, podríamos decir que el community manager cumple con un rol similar al del vendedor que encontramos en la tienda. ¿Por qué? Por el simple hecho de que él también constituye la cara visible de la marca: es el punto de contacto más importante entre una empresa y su público objetivo. Aquel que entabla una relación estable y duradera con los clientes y quien debe asegurarse de que estos tengan una buena experiencia de compra.

Sin embargo, debemos ampliar esta perspectiva para comprender a fondo qué significa ser un community manager (CM). Y es que no podemos olvidar que el marketing digital posee características que marcan una diferencia tajante con respecto al marketing tradicional.

Por ejemplo, algo sumamente particular de las redes sociales y portales – principal área de acción del CM – tienen la capacidad de generar comunidades. Por eso, el community manager debe ser una persona hábil a la hora de transmitir confianza a su audiencia y construir estos engranajes que proporcionan al usuario la sensación de formar parte de una comunidad única.

Con todo, el objetivo final del CM reúne los puntos que siguen:

• Dotar a la marca de personalidad utilizando un tono de comunicación acorde a la misma
• Promover el posicionamiento y el reconocimiento de la empresa
• Fomentar la confianza de los usuarios
• Aumentar el tamaño de la comunidad digital
• Conducir a la empresa hacia un mayor rendimiento

Para lograrlo, existen una serie de tareas que estos profesionales digitales se encargarán de llevar adelante, así como algunas habilidades – que, por supuesto, pueden ser desarrolladas si quieres ser un community manager – que cumplen un papel fundamental en la buena ejecución de las mismas. ¡Veamos el perfil del CM para descubrirlas!

Habilidades y competencias de todo community manager

1. Manejo de redes sociales. Como primer punto, todo community manager debe tener un conocimiento de las redes sociales y estar interesado en ellas como canal de comunicación. Como siempre sucede: la pasión marcará la diferencia.

2. El CM como moderador. La empatía, la moderación y la escucha activa también serán fundamentales para establecer un excelente contacto con su comunidad. Debe estar preparado para gestionar las posibles crisis con templanza y brindar una constante atención al cliente.

3. Un profesional en el que conviven el análisis y la creación. Por supuesto, en un CM tampoco pueden faltar las dosis de creatividad e ingenio que darán paso al desarrollo de contenido de valor. Aquel que se traduzca en engagement y en una mayor capacidad de fidelización. Para ello, la observación y el análisis de la competencia serán un factor clave.

4. Sabe dónde buscar los datos cuantitativos que más importan. El gestor de redes sociales debe analizar la eficacia de sus estrategias de comunicación para optimizarlas cuando sea necesario; evaluar los índices de crecimiento de la comunidad online y saber en qué medida las redes sociales aumentan las ventas de la empresa. Aquí es donde cobra importancia el conocimiento y el manejo fluido de herramientas de analítica web que le permitan conocer los datos numéricos (KPIs) más relevantes.

5. Es multitasker y flexible. Las redes sociales pueden abrumar a quienes no simpaticen con el multitasking. Estas son plataformas que permiten a los usuarios interactuar con las marcas durante las 24 horas del día, sea a través de comentarios en posteos, reacciones a sus historias o mensajes directos que reclaman una respuesta rápida. Ello hace que el community manager desarrolle la capacidad – si es que aún no la posee – de realizar diversas actividades en simultáneo sin perder el foco ni el profesionalismo.

Funciones de un Community Manager

El trabajo de un community manager reúne una gran variedad de tareas que conviven en su rutina laboral. ¡Las exploramos en este apartado!

Establece sus objetivos y crea un plan de acción

El gestor de redes sociales debe haber establecido, junto al resto del equipo de marketing digital, cuáles son los principales objetivos a cumplir en el plazo de un periodo determinado. Dicho objetivo, global, puede dividirse en metas más pequeñas y realizables en el corto plazo.

Ya con unos objetivos fijos, al CM le tocará crear un plan de acción que incluya aspectos como: cuál es el público objetivo al que va a dirigirse, cuáles son los mejores canales de comunicación para desplegar su estrategia, qué tono de comunicación es el más apropiado y qué tipo de contenido publicará para alcanzar las metas de la marca.

Humaniza la marca y transmite confianza

Otra de las funciones del community manager es la de humanizar a la empresa expresando su identidad. Podrás preguntarte: «¿Las marcas tienen… identidad?» ¡Claro! Todas las empresas generan para sí una «personalidad», que puede ser divertida, heroica, seria, profesional, inocente, sarcástica… Los community managers se posicionan como representantes de esta identidad y crean lazos de valor con su público objetivo, transmitiendo confianza y posicionándose como autoridades en su rubro.

Gestiona la comunicación digital

Las comunidades sólo pueden mantenerse unidas si existe la comunicación. Por ello, un profesional en gestión de redes debe enfocarse en crear diálogos estimulantes e interactivos. Que no dejen al receptor en una posición de pasividad, sino que lo involucren en una conversación interesante y nutritiva.

Conseguirlo depende, en gran parte, de humanizar a la marca con la transmisión constante de sus valores: compartidos por toda la audiencia. Así, será posible aumentar el tamaño de la comunidad, atrayendo prescriptores y clientes interesados en comprometerse con la empresa porque, ciertamente, confían en ella.

En este punto, la empatía y la capacidad de afrontar conflictos – con un plan de contingencias previamente establecido – son habilidades clave de todo community manager. La imagen de la marca dependerá de su capacidad de sostener una comunicación respetuosa y positiva.

Crea un calendario de contenidos

Si bien la creación de contenidos puede no depender exclusivamente del community manager, en tanto muchos de ellos trabajan en conjunto con una agencia creativa de copywriters y social media managers, es importante que el ritmo de las publicaciones se mantenga. La constancia y la panificación harán a la estrategia global de contenidos, y el CM cuenta para esto con un calendario organizado.

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Es muy importante que los calendarios de contenidos posean una división entre las diferentes redes sociales y portales activos, ya que cada uno de estos cuenta con características que les son propias. Naturalmente, el contenido de Instagram no podrá publicarse sin modificaciones previas en un perfil de LinkedIN. Antes deberán realizarse las modificaciones pertinentes,. Y qué mejor que un documento bien organizado para asegurar la correcta gestión de los contenidos.

Por último, el community manager se encargará de programar las publicaciones con antelación. Para esto, existen múltiples programas y aplicaciones que le permitirán sostener el flujo de contenidos en el tiempo, sin necesidad de postear cada día el contenido de la fecha.

Utiliza herramientas de analítica web

Para saber si la estrategia de contenidos funciona, el gestor de redes sociales accede a herramientas de analítica web que le permiten monitorizar el desempeño de la misma. Con unos KPIs previamente establecidos, sabe perfectamente dónde se encuentran los datos más relevantes para medir el éxito de la marca en redes sociales. El engagement, el número de nuevos seguidores , el ROI y el tráfico web proveniente de redes sociales son algunos de los parámetros más utilizados para ello.

El arte de medir y optimizar

El uso de herramientas de analytics conduce a la medición y optimización de la estrategia: una tarea fundamental para corroborar en qué medida los objetivos establecidos en un primer momento están siendo alcanzados. De no ser así, la estrategia debe modificarse de acuerdo con las conclusiones obtenidas a raíz del análisis.

Los ojos de la marca en internet

Ciertamente, podríamos definir al CM como «los ojos de la marca en internet». Es este profesional quien se mantiene atento a lo que se está diciendo sobre la marca, y ello será posible con procesos de investigación realizados por fuera de la comunidad.

Además, estos ojos también analizarán la actividad de la competencia – directa e indirecta – para conocer qué es lo que hacen en sus redes sociales, cómo gestionan sus contenidos e interactúan con sus propias comunidades, qué reputación han ganado y cuáles son las características de su audiencia. Estos insights serán de gran valor para nutrir la propia estrategia, sea tomando referencias positivas o negativas de estos competidores.

Identifica influencers y líderes de opinión afines a la marca

Otra de las funciones de un community manager es la de identificar a influencers y líderes de opinión idóneos para colaborar con la marca. Se pondrá en contacto con ellos y creará alianzas significativas que harán muchísimo por el posicionamiento de la marca.

¡Hemos llegado al final de nuestro artículo sobre community management! Esperemos que lo hayas disfrutado y te animamos a dejarnos tus impresiones y consultas en la sección de comentarios. ¡Queremos conocerte más!

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